नरसिंहपुर।
पत्रकार पूनम दिक्षित द्वारा टू व्हीलर बाइक बजाज एजेंसी नाम की कम्पनी से ली गई थी एवम पूनम दीक्षित द्वारा 16 किश्तें भी चुकाई गई ।किंतु इसी बीच पूनम दिक्षित के पिताजी का स्वस्थ बिगड़ जाने के कारण कुछ किश्तें समय पर जमा नहीं कर पाए।इस बाबत जब बजाज फाइनेंस लिमिटेड द्वारा पूनम को कॉल आया तो बजाज फाइनेंस एजेंसी महिला नेहा श्रीवास्तव द्वारा अभद्रता करते हुए अपमानित किया गया।इतना ही नहीं नेहा श्रीवास्तव अपना आपा खो बैठी और अनर्गल वार्तालाप करने लगीं।ढिठाई दिखाते हुए आवेश और अहंकार में वे भूल गई की वे कंपनी की कर्मचारी है और तैश में आकर कंपनी के ग्राहक को वसूली के नाम पर तरह तरह से धमकाने लगीं।
आरबीआई द्वारा फाइनेंस और माइक्रोफाइनेंस कर्मियो हेतु दिशा निर्देश का कर्मीयों द्वारा कानून उल्लंघन आम हो गया है।इसके पूर्व भी सोशल मीडिया और खबरों में फाइनेंस और माइक्रोफाइनेंस कंपनियों की मनमर्जी की घटनाएं भी सामने आती रही हैं
हालाकी आरबीआई द्वारा ग्राहकों के हित में अनेक नियम बनाए गए हैं।
जैसा कि एनबीएफसी-एमएफआई (रिजर्व बैंक) निदेश 2011 में विनिर्दिष्ट है कि वसूली केवल मात्र निर्दिष्ट केन्द्रीय स्थान पर से ही किया जाए. फिल्ड स्टॉफ को उनके घर से या कार्य स्थल से वसूली के लिए तब ही अनुमति दी नहीं है जब उधारकर्ता 2 बार या अधिक लगातार अवसरो पर निर्दिष्ट केन्द्रीय स्थान पर पहुने में विफल होता है।
एनबीएफसी - एमएफआई यह सुनिश्चित करें कि फील्ड स्टाफ की आचार संहिता तथा उनकी भर्ती, प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण प्रणाली के संबंध में एक अनुमोदित नीति बोर्ड के समक्ष रखा जाए। संहिता में फील्ड स्टॉफ हेतु अनिवार्य न्यूनतम आहर्ता शामिल किया जाए तथा उनके लिए ग्राहको से कारोबार के लिए आवश्यक प्रशिक्षण उपकरण की पहचान की जाए। फील्ड स्टाफ के प्रशिक्षण कार्यक्रमों में शामिल उधारकर्ताओं से उचित व्यवहार में ऋण वसूली/ वसूली अभ्यास में कोई अपमानजनक या आक्रामक पद्धति शामिल नहीं किया जाए। स्टॉफ को कार्य क्षेत्र में ऋण संख्या जुटाना तथा वसूली के बजाये मुआवजा प्रद्धति तथा उधारकर्ताओं की संतुष्टि पर अधिक जोर देना चाहिए। आचार संहिता के गैर अनुपालन के मामलों में फील्ड स्टॉफ पर दण्ड भी लगाया जाना चाहिए। वसूली के संवेदनशील क्षेत्रों में आमतौर पर केवल कर्मचारियों को लगाना चाहिए तथ वसूली ऎजेंट का प्रयोग नहीं करना चाहिए।
ऋण की वसूली के मामले में गैर बैकिंग वित्तीय कंपनियों द्वारा अनुचित रूप से परेशान करने के प्रयास नहीं किए जाने चाहिए जैसे-ऋणों की वसूली हेतु उधारकर्ता को निरंतर असमय परेशान करना, मारपीट करने का भय दिखाना, आदि । जैसा कि कंपनी के कर्मचारियों द्वारा अभद्र व्यवहार करने के संबंध में भी ग्राहकों से शिकायतें प्राप्त होती है। गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनियां यह सुनिश्चित करें कि ग्राहकों से व्यापार करने के लिए कर्मचारियों को पर्याप्त प्रशिक्षण दिया गया है।
गैर बैकिंग वित्तीय कंपनी के निदेशक मंडल को इस संबंध में उत्पन्न होने वाले विवादों के समाधान के लिए संगठन/संस्था के अंदर उचित शिकायत निवारण प्रकिया भी निर्धारित करनी चाहिए। ऐसी प्रक्रिया में यह सुनिश्चित किया जाना चाहिए उधार देने वाली संस्था के कार्यकर्ताओं के निर्णयों से उत्पन्न सभी विवादों की कम से कम अगले उच्चस्तर पर सुनवाई और निपटारा हो। निदेशक मंडल को उचित व्यवहार संहिता के अनुपालन और प्रबंध तंत्र के विभिन्न स्तरों पर शिकायत निवारण प्रक्रिया की कार्यप्रणाली की आवधिक रूप से समीक्षा करने की व्यवस्था करनी चाहिए। ऐसी समीक्षाओं को, निदेशक मंडल द्वारा यथा निर्धारित, नियमित अंतरालों पर एक समेकित रिपोर्ट बोर्ड को प्रस्तुत की जानी चाहिए ।
परिचलनात्मक स्तर पर सभी गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनियां से अपेक्षित है कि वे अपने ग्राहको के लाभ के लिए अपनी शाखा /उन स्थानों पर जहां कारोबार किया जाता है, वहां निम्नलिखित सूचना को प्रमुखता के साथ प्रदर्शित करे।
:शिकायत निवारण अधिकारी का नाम और पता (टेलिफोन न/मोबाइल नम्बर तथा ई मेल पता) जिसे कंपनी के विरूद्ध शिकायत की स्थिति में समाधन हेतु सार्वजनिक द्वारा संपर्क किया जा सके।
यदि शिकायत/विवाद का निपटान एक माह की समयावधि के अंदर नहीं होता है तब ग्राहक भारतीय रिज़र्व बैंक के क्षेत्रीय कार्यालय के गैर बैंकिंग पर्यवेक्षण विभाग के प्रभारी ( पूर्ण संपर्क पता दिया जाए) के समक्ष अपील कर सकते है जिसके अधिकार क्षेत्र में गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनी का पंजीकृत कार्यालय आता है।
संक्षेप में, सार्वजनिक सूचना से कंपनी द्वारा अपनाई जाने वाली शिकायत निवारण पद्धति तथा कंपनी और भारतीय रिज़र्व बैंक क्षेत्रीय कार्यालय के शिकायत निवारण अधिकारी के ब्यौरे से ग्राहको को अवगत कराने का उद्देश्य पूरा किया जाएगा।